一个月3起争执，Manner现磨咖啡错哪了？

创作者 | 刘钦文、刘志群

编写 | 趣解商业服务

现磨咖啡，打工人的续命神器，也逐渐成为咖啡厅打工人的“怨恨”由来。

6月17日，上海市的两家Manner咖啡厅员各自与顾客发生争执。一边是向消费者泼“咖啡粉”，另一边是扇耳光消费者。多起矛盾出现后，Manner马上登上微博热搜，“manner职工月薪约5000元”“Manner咖啡师为什么那么累”“Manner咖啡厅和顾客冲突事件谁之过”等各个话题讨论被广泛探讨。

冲突事件发生后，这一家称为“让现磨咖啡变成生活的一部分”的Manner Coffee被推上了“舆论旋涡”。

01.一个月三起矛盾，Manner、消费者谁之过？

6月17日早晨八点钟，坐落于上海市浦东新区的Manner Coffee梅花路1047号店面正常运营，直至一名消费者因奶茶制作等候时间太长，和营业员产生矛盾。

监控录像中，营业员表明，“您下单时间是8:15，目前是8:25，您等待了10min，我给您说大概八分钟上下，下一杯就是您的。”

“我要告诉你，我赶飞机来的，七八分钟也就罢了。”

因而营业员了解，“您目前是必须退款吗？”

消费者表明，“你不给我进行了是不是？”营业员回复，“并没有，这一杯手冲咖啡做了就是您的。”

言辞分歧在客户举起手机拍摄后，进一步演化为了能推搡。营业员冲破工作台质疑，“你有什么资格拍”；消费者则上脚踢了营业员，营业员扇耳光了消费者。

附近商家称，当日的矛盾不断了一个大约半小时，期内公安人员赶来并将两人带去。

上海浦东新区有关部门告诉媒体，Manner Coffee梅花路1047号店面男营业员和顾客发生肢体冲突一事，管辖区派出所接到了报案。因双方都没有受伤，男营业员已当众向消费者认错并道歉，双方已达成协议。

但是附近的店员表明，该营业员后面没再去上班。现阶段，该店铺仍然正常运营。

事情被曝光，很多网友在该店铺大众点评网网页页面发帖子，为营业员发音。有网友称“这个是我最喜欢的地方一家Manner，小帅哥人很好。”“看过短视频，我看到的是消费者先动手打人店员的，别人还击可以不可以? 明明就是另一方戾气太重，营业员在这个过程中早已带来了耐心地服务项目。为何最后还需要营业员致歉！”

同一天的两小时后，Manner Coffee上海市威海路716店，再度因奶茶制作等候时间太长，一营业员与顾客发生争执。

地图查看，该店铺就在那上海报业集团边上，上海报业集团坐落于威海路755号，间距该店铺只有239米。

监控录像内容和梅花路小店的较为相似。

10点30分，一名消费者在点单后因为心急表明，“你帮我提前做好了。（我）迟到，以及5min。”

营业员因而表明，“迅速，稍等片刻”“我帮你们退款吧。”

消费者走来走去后说“刚才就妥协了，你不愿意做就别干好啦，什么是给我退款了？”

“你不想买可以没有买呀。”

“我便买怎么了？你这样的人对客户是这样聊天说话吗? 他人随意和她进个话就是这样，你吵什么？早餐没吃啊？”

“我就是没吃早饭啊，我就是没吃早饭啊！”随着音调上升，“你举报啊！”

消费者“我当然要投诉你的。”

营业员情绪失控，一边高喊“你也就举报啊！”一边拿出一杯咖啡粉泼向消费者脸部。

在该店铺的大众点评评论中，早就在5月21日，就会有消费者表明该店铺上餐高效率慢。但是也有消费者表示，“过去基本上早晨都2个营业员，活动时乃至三个人，如今是不是经济不行，为了能降低成本，压榨劳动力强大，遇到主题活动也只有一个营业员，我能理解，一个人也要线下推广付钱，线上订单，从做现磨咖啡到装包，想想就太忙。”

这事自然发酵，Manner现磨咖啡方面也是快速做出回应表明，针对威海路716号店面的女店长喷撒速溶咖啡的举动，目前已经把它解雇解决。

针对辞退这一简单粗暴作法，许多网友并不认同。“即然订单数量大，可以多分配营业员。最先顾客也不要等，营业员都不会匆匆忙忙。辞退是可以直接处理问题，但本质问题还是没处理。”

值得一提的是，除开6月17日产生的那多起矛盾以外，也有一则监控视频显示，在5月22日，Manner Coffee海梦一方小店的一名营业员与顾客发生了争执。

短视频内容表明，消费者在骂了一句粗话后，彼此争吵更新，声音持续提及，接着消费者直接进制做区域内，与男营业员发生肢体冲突。冲突中，营业员被消费者数次敲击头顶部。

6月21日，大型商场方确认确实有营业员和顾客冲突事件产生，现在正在等品牌方的调查报告。

针对Manner Coffee一个月曝光3起冲突事件，我国食品产业分析师朱丹蓬表明：“不管争吵的一个过程，换句话说事情整体上的特性是怎样，最先动手那一个毫无疑问是不正确的；但整体去看看得话，我认为不光对产品的损害特别大，也引发大家对整个领域高速、一味的扩大，而带来的一些管理工作的疏漏，培训的内容一些短板的发生，值得大家思索。”

一边是急的消费者，一边是焦头烂额的营业员，网民再度吵翻了天；有些人怜悯“不停转”的营业员，也有人觉得顾客没有错。有网友评论称，“看上去是用户和职工的分歧，实际是企业与员工资产的分歧，被卷得喘不过来气了。”

02.毛利率超星巴克咖啡身后，营业员每日平均出250杯咖啡

据“趣解商业服务”掌握，深陷丑闻的Manner Coffee创立于2015年，定位于“低价位咖啡饮品”。大众点评上，Manner Coffee的均价为20元/人-26元/人不一。

公开资料显示，现阶段Manner Coffee的直营店总共500多家，且没有对外开放任何方式的加盟代理及代理。

Manner创始人，是喜爱咖啡的韩云龙、陆剑霞夫妻。

韩云龙为江苏省南通市人，早些年为一名摄像师，大学毕业之后，先在故乡南通市开了一家拍摄主题咖啡店。但买卖不怎么好，因而韩云龙闭店来到上海。在教学、跑市场后，2015年10月，韩云龙与妻子陆剑霞在虹口区南阳路开了一家只有2平方米尺寸窗口店，这便是Manner的门店。

开业三个月后，店面每日平均出杯量几百；在获得市场的认可后，Manner又陆续开连锁店。

直至2018年8月，“风险投资女神”徐新的今日资本向Manner项目投资8000万余元，Manner Coffee也就此开始了“资产之途”。据“天眼查”资料显示，Manner至今已经得到5轮融资，投资人主力阵容奢华，包含巨量引擎、美团外卖七龙珠、淡马锡、Hcapital和今日资本。

彩色图库：天眼查截屏

2021年6月最新一轮融资后，Manner市场估值达致28亿美金（折合人民币190亿人民币）；韩云龙、陆剑霞夫妻也由于合计持股37.17%，财富值做到70亿人民币，当选2022年“胡润财富榜”，排第901名。

彩色图库：胡润榜网截屏

拥有资本“扶持”后，Manner上海市区及其在全国范围内加快开实体店。

最强时，2022年3月，Manner一连上海市区、北京市、杭州市、重庆市、武汉市、南宁市、海口市、深圳市、成都市、广州等10座城市与此同时设立了200好几家新店开业。

据浙商证券研报统计分析，Manner的总体门店中有55.48%布局在办公场地，31.29%在购物商场。门店类型分成快取、蛋糕烘焙和健康餐三种；主力军店面面积约20-50平，一部分配有少许坐位，房租较低。

能够加速开实体店，代表着Manner探索出了一条经市场的认可的道路；但是其根据直营模式下的店铺扩大，代表着成本将急速升高。

据国金证券计算，Manner门店收入水平约7000-8000元/天，依照客单量20元计，每天出杯量即在350杯-400杯。

出杯量和门店的不断增加，却与职工的不断增加不成比例。社交媒体上，有很大一部分人调侃“Manner工作强度大”、“店面常常只有一个人”的文章。

“一个人的时候一天十二三个小时吃不饭早已是常有的事，很有可能我是新人，一个去干一整天感觉都没有闲的时候。一泡尿从早憋到深夜关门。”

“一个人上班忙碌起来。顾客催。外卖送餐催。顾客跟外卖小哥都看了心痛职工。天天都在惹人。同样在学习培训。是没有人工作还是不愿意加入。想不通。”

除开工作强度大之外，很大一部分人对薪酬都不令人满意。

有Manner职工表露，Manner采取的是每一个月167工时制，即每一个月要进满167小时，如果当月不满意127施工时间，更是直接扣减当月全勤奖金。

“划重点！！！！Manner的全勤奖金是500元-1000元，从来没见过在薪水的比重如此庞大的全勤奖一部分。而且Manner会按季清算，以第一季度为例子假如1月施工时间不够167消退，必须在2、3月补好。假如2月中下旬办理入职，3月作为此次一季度最后一月，假如你上不满意167钟头，立即扣减全勤奖金，还会继续扣减没上满了施工时间相对应的薪水。”

一位在华东地区的Manner咖啡师向“全媒派”表露，“如今，Manner会依据门店业绩分派每人必备，日销售额5000元以下的，一个店只派一个人，日销售额在6000元及以上才会让两人。”

依照此观点，若以客单量均值20元/杯测算，营业员每日平均需要250杯咖啡，月都需要制做7500杯咖啡。

据《晚点 LatePost》报导，一位项目投资Manner未遂犯的投资者称，截止到2021年1月底，Manner去掉人力、门店等费用，能保持10%之上的净盈利，毛利率为50%，这个数甚至超过星巴克咖啡。

03.现磨咖啡跑道“日趋激烈”：速率、折扣优惠、生存战

Manner的增长仅仅国内咖啡行业的一个小小的真实写照，昔日星巴克咖啡一家独大的“寡头时期”，已经被瑞幸咖啡、库迪等企业掀起“价格竞争”摆脱，中国咖啡行业正经历一场“扩店狂飚”和“价钱竞争”的残酷竞争。

彩色图库：中商情报网

自2023年至今，以瑞幸咖啡和库迪为代表的咖啡的品牌首先打响“9.9元价格竞争”；进到2024年，咖啡行业的价格战越来越激烈。

库迪咖啡自6月1日起发布历时三个月的9.9元不限流量营销活动，且都做好了持续3年价格战的提前准备；随后，古茗奶茶集团旗下的旗下品牌”幸运咖”公布添加对局，社区团购平台上，其几款现磨咖啡商品优惠价格在7元左右。

“价格竞争能够短时间吸引客户，提升市场占有率，但是长期看可能会损害行业的整体毛利率和持续发展。过度价格战可能造成产品品质降低，服务质量减少，甚至引起恶性价格竞争。” 我国企业资产同盟副会长柏文喜表明。

艾媒CEO兼首席分析师张毅表示，Manner咖啡厅所发生的事件是市场生存压力的直观体现；价格竞争不但侵蚀了知名品牌的利润空间，甚至造成无盈利经营，这样的情况对原材料品质、职工收入及其服务质量也产生了不良影响。

张译还表示，各种压力的蔓延到不仅仅局限于品牌自身，消费者也受到严重损害，营业员和顾客之间的矛盾实际是价格竞争所带来的两败俱伤局势。

彩色图库：水果罐头图片库

急速开实体店+价格竞争，对各大品牌的经营、管理水平提出了极高的要求，尤其以加盟模式为主导品牌。

“创业者在品牌扩张中面临例如投资回报周期增加、店面总流量下降、供应链风险扩大等一系列工作压力。这些压力可能造成加盟店的蒙受损失，影响品牌的稳定和可持续发展。因而，知名品牌应加强对加盟商的大力支持和管理方法，提升加盟店的盈利能力和市场占有率，与此同时也要注重品牌长远发展与创新，维持知名品牌的独特性和竞争力。”上海大学教授潘俊表明。

如管理不善，也可能出现加盟商们为了省钱，牺牲产品质量和服务标准化的状况；比如先前茶百道的胖猫“外卖送餐快递空包”事情、茉酸奶应用到期原材料事件等。这种行为不但伤害到顾客和创业者，也非常容易对产品导致不可挽回造成的伤害。

柏文喜表明，“开放加盟也可能会带来品质管理相关的问题，由于创业者很有可能没有一定的经验与专业技能来确保产品质量和口感。为了保证品质管理，企业需要制定严格的标准和培训方案，并对加盟商进行全面的筛选与监管。”

伴随着现磨咖啡赛道的残酷竞争和“竞争”，咖啡行业今后的发展正在逐步从数量扩大转为对产品质量的深入挖掘。

据“艾媒”2022年调查报告表明，贴近六成采访消费者会选购同一品牌咖啡的不同口味商品，只有12.7%的受访消费者会选购不同品牌同一口感商品。

报告显示，伴随着消费者喝咖啡习惯性的逐步培养，顾客对现磨咖啡自身口味与质量里的追寻愈来愈高。