电商平台“消费体验”新瓶装旧酒？竞争“高压”下，抖音电商急补短板

流水电子商务平台，铁打的购物体验。

通过20年变化，电子商务从新型业态慢慢倒退为社会经济发展的“传统式背景墙”，C端的购物体验始终都是这方面板里最明显的那一块而一直被注重——

2023年上半年度，戴珊甘愿对天猫开展机构大调节，表述“全方位以用户为中心感受、顾客价值，清除思维定势、激励体制创新”决心。

如出一辙。8月23日，苏宁易购公布调节自营产品运费标准。用户在京东购买自营产品，京东商城PLUSVIP享免运费利益无需再应用运费券，全年度无尽免运费；一般用户直营免运费门坎从99元降至59元，仍享京东商城“211限时达”等业务。这一行为被看做是京东商城期待通过提高在京东买东西“廉价+高品质”的感受，来再次打造出消费者认知。

8月25日，抖音直播带货校园开放日上都将“客户体验”做为专题讲座指出来，包含产品信息、售后服务保障、货运物流等各个方面的购物体验改善。做为从内容进入电商行业的代表服务平台，这种主题风格并不同寻常。

为何，知名服务平台再唱“老调”，当红游戏玩家也稀有表态发言？在电子商务行业市场竞争又一次开启新的市场竞争阶段时，按住“客户体验”这一支撑点，能撬起来这种敌人们各自巨大欲望吗？

实际上，购物体验的不断完善是和电商业务的兴盛相互依存。百联集团资询创办人庄帅接纳《每日经济新闻》采访时说，“商品更加丰富身后必须供应链升级，消费体验更新身后，是电商直播带货、社区电商平台等电商平台的兴起，从顺丰即日、半日达、及时零售钟头达的较量中，履行合同基本建设也在不断地基本建设。”

拿短视频而言，从电商直播带货转型发展入仓储货架，变成示范区兴趣电商时间很短，伴随着规模的不断增长，与淘宝旗舰店这个专业电子商务平台对比，抖音直播带货的履行合同和售后服务问题会慢慢曝露，客户体验自然成为急待补足的板块。

庄帅说，电子商务平台中间的用户体验大比拼一直非常激烈。这样的平台中间的无限大比拼，形成了商业不断循环更新。

对焦购物体验 电子商务平台服务优化战

实际上，抖音视频最开始也是从电子商务购物体验的改革中出身的。

直播卖货做为更鲜、更有效的消费模式，在探索之时被主推视频的短视频app抖音视频、快手视频捕获，二者快速在本来电商行业格局中突围，发展成为割据一方的诸侯国。

先前，抖音视频致力于电商直播带货，根据具体内容撬起买卖，借势电商直播带货近些年的市场行情乘势而上。在明确提出“示范区兴趣电商”定义、使力仓储货架以后，抖音视频等同于公布宣布挤进传统电商模式圈子，和知名服务平台们坐在一起，分割这一块蛋糕。

于今年5月的抖音直播带货第三届绿色生态会议上，抖音直播带货首席总裁魏莹莹表露，过去一年，抖音直播带货GMV同比增加80%，在其中仓储货架情景GMV占比达30%。进到2023年，抖音直播带货迈入从兴趣电商向示范区兴趣电商变化的重要阶段。

攻进传统电商模式核心区，抖音视频“军队”速度特别快。也正因为过快，短时间，抖音直播带货的“武学”难以追上传统电商模式不断很多年积累。

进到2023年，抖音直播带货迈入从兴趣电商向示范区兴趣电商变化的重要阶段。图片出处：华盖创意-VCG41N1262279659

庄帅告知《每日经济新闻》新闻记者，与京东、淘天和拼多多平台相比起来，抖音直播带货的消费体验的确有非常大的差别。原因之一取决于从电商直播带货到仓储货架电子商务，消费者体验的建立逻辑性是不一样的。

抖音直播带货客户体验责任人文蔚的回复说明了这一点。他在接受记者采访时表示，仓储货架场与直播场的购物体验分析来看，前面一种在搜索性能上更应该狠下功夫，产品多样性、检索方便快捷度和产品图文并茂、提供帮助利益形象化展现给客户至关重要；但对于后面一种而言，具体内容感受的要求——对“真正”“可靠”“技术专业”“有意思”更应该突显。

除开抖音直播带货本质必须提升以外，购物体验身后更应该“硬基本建设”支撑点。

“抖音视频在履行合同、售后服务以及品牌多样性上会有质的提升室内空间。实际上不论是线上还是线下的感受，实质都是一体的。物流与履行合同全是‘很重硬实体线’，硬件设施及时是客户体验提高的重要。”庄帅说。

例如，要实现此次下降直营免运费门坎，京东商城先前长年累月的货运物流及供应链管理合理布局，进而在时效性上优势比较明显，京东商城能做到全国各地超出95%各区县当天送达、顺丰即日，确保顾客以更低价享有相同的物流配送服务，比照竞争者来讲，毫无疑问要在不仅有优点里的“特征提取”严厉打击。

而淘天集团公司一直以来有小白做为货运物流主心骨，履行合同、售后服务能力不断提高。8月初，菜鸟快递还宣布淘天集团公司协作，面对企业提供总额13亿的寄包裹补助。而菜鸟快递先前上线的送上门补助，也由当事人联合推出。

对于这一领域，抖音直播带货也会有所进度。据8月25日的校园开放日公布，近年来服务平台已扩展了超2000个产品类目，拦截了超300千件劣质品。主播带货订单信息负的反馈量少52%。全量实施的“急速退”已总体遮盖近80%订单。以往大半年，抖音上的专属客服精英团队提升超1000人，顾客满意度提升7.6%。

抖音直播带货对履行合同服务项目的提升是有一个流程的。

去年初，抖音直播带货最先下手考虑的是安排发货难题，但这一改善对卖家来说也许更体验显著。

文蔚表述为什么可以从安排发货难题下手，在他看来抖音物流的发展思路不一样与其他网站。“电子商务前期毫无疑问先解决负性难题，再去做正方向难题，因此（大家）会将安排发货作为最重要的事处理它。它标准设计方案、整治规定、所处的环境和仓储货架电子商务不一样，因此我们才能去年前期密切关注安排发货感受。”抖音直播带货觉得，“顾客调侃也罢、意见反馈也罢、用户行为分析认知也罢，是相当突显一个点，所以一定要优先选择处理这件事情。”

到去年底，抖音视频示范区兴趣电商逐渐使力，在供应链抖音适度发布“音需达”，连接了顺丰快递、京东商城、中邮速递、圆通快递、韵达快递、中通快递等众多快递信息公司，在安排发货效率服务中有一定的更新。今年开始，抖音直播带货与韵达快递往来账户紧密。3月，韵达快递变成第一家抖音直播平台验证快递公司服务提供商。

这种延续性基本建设让抖音直播平台店家相比去年均值安排发货时间减少10钟头，48小时之内安排发货订单数量提升14%。客户满意度不断提升，因发货物流感受所造成的寻求帮助量少超50%。

文蔚对《每日经济新闻》记者说，下面的工作重点有两个部分，第一，负性感受降低，提高有关感受的整治高效率；第二，正方向感受提升，这一部分包括交货阶段、售后服务阶段的全新服务水平跟新服务项目利益。

廉价及服务：电子商务后半场市场竞争聚焦点

市场竞争中，并没有人都是“素食”的。抖音视频在规划这种充斥着核心竞争力的感受点与此同时，传统电商平台也在不断地结构加固这一领域的环城河，并通过低价战略将市场竞争送到日趋激烈。

物流是京东的秘密武器。依据2023年上半年度京东配送财务报告，上半年度其全年收入778亿人民币，同比增加32.6%。京东配送从而实现了赢利，在其中第二季度经调整后净利润为8.3亿人民币，同比增加288%。

地处宿迁市的京东配送智能化物流产业园 图片出处：每经新闻记者 王郁彪 摄

直营59元免邮，也是京东在深入推进“聚划算”、散件活动价作用、买贵二倍赔服务项目等一系列低价战略以后的又一措施。而拼多多平台一直以来基本上“全国包邮”，且要持续低价吸引顾客。

廉价也写进了天猫最新战略中。在阿里集团2024财政年度一季度投资分析师手机大会上，淘天集团公司CEO戴珊表明，“价格力战争”仍然是将来不断项目投资的核心，将坚持全力资金投入。

廉价立下赫赫之功。全新这一季财报，阿里巴巴成绩单提高丰厚：营业收入2341.6亿人民币，同比增加14%；调整后净利润449.2亿人民币，同比增加48%，在其中，淘天集团公司营业收入1150亿，同比增加12%；小白集团公司营业收入231.64亿人民币，同比增加34%。

除此之外，淘宝网还在持续考验抖音视频直播间领域内的影响力。近年来，直播间被列入淘宝电商行业的五大战略之一，淘宝直播间平台流量分配原则已经从“交易量”改成“交易量+具体内容”双指标值。

有业内人士对于抖音直播带货公布的GMV提高问题进行计算并指出，抖音直播带货GMV在2022做到近1.4万亿范围。在发展成为万亿元GMV电子商务平台以后，销售市场与消费者思考抖音直播带货的要求也变了，对于这些“完善的电子商务平台”，消费者对于它的服务水平对比更高一些，规定更苛刻。

到此，抖音直播带货所面临的自然环境可以使用“髙压”来形容了。想要突破，既需要时长的支持，更应该白花花的银子的硬资金投入。

封面图由来：每日经济 彩图

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责编 刘雪梅